Октелл — разработчик телекоммуникационного ПО
Рабочее место оператора контакт-центра
Ситуация
Компания является одним из разработчиков коммуникационного ПО. Перед началом проекта на рынке сложилась оптимальная ситуация для расширения клиентской базы и обновления продуктов.
Однако, в этот момент проявилась проблема визуальной и функциональной неконсистентности ключевых продуктов.
Цель и задачи
Цель: перевести десктопную версию продукта в веб-версию.
Задача: спроектировать интерфейс рабочего места оператора колл-центра.
Согласно вводным, MVP должен содержать следующие разделы: смена, график работы, статистика.
Операторы в своей работе общаются как голосом так и в чатах. Есть возможность подключения супервизора — как в режиме суфлера, так и в режиме конференции.
Мои действия
Я подготовил гайд интервью, и нашел респондентов для интервью с рядовыми операторами. Заказчик предоставил респондентов уровня линейных руководителей.
Провел интервью с заказчиками и представителями целевой аудитории.
Обработал результаты и структурировал все на доске.
Разбил данные на категории:
— Идеи (об улучшении) — наши, во время изучения продукта, или респондентов
— Инсайты — неожиданные идеи или неочевидная информация о процессе работы от респондентов, которую не озвучил заказчик
— Факты — текущие особенности работы продукта
— Цитаты — дословные записи слов респондентов, которые потребуются для аргументирования решений заказчику
— Конфликты — логические противоречия, которые на уровне концепции могут влиять на проектирование интерфейса.
Презентовал заказчику результаты обработки интервью, на встрече определили видение продукта.
По результатам сбора данных:
Смена - это основной объект системы
У оператора должно быть минимум возможностей свернуть с правильного пути
Система должна принимать решения за оператора
Выделил в работе оператора три основных сценария в смене:
— работа на линии поддержки
— холодные звонки
— неструктурированные звонки
На основе проведенного мной исследования и подготовленных материалов команда спроектировала новый интерфейс рабочего места оператора контакт-центра
Результаты и вынесенные уроки
Клиент:
— получил положительную обратную связь от существующих клиентов на демо
— смог вывести на рынок обновленную версию продукта в запланированный срок
— перевел продукты на новый технический стек и обновил UI
Я и команда:
— получил опыт самостоятельного поиска респондентов
— получил положительную обратную связь от заказчика о работе со мной